تنظيم الاتصالات يغرم الشركات ١٢٫٨ مليون جنيه لعدم الاستجابة لشكاوى المستخدمين

رد 780 ألف جنيه للمستخدمين وانخفاض شكاوى الإنترنت الثابت بنسبة 39%

اتخذ الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات عددًا من الإجراءات؛ لدعم حقوق المستخدمين، على رأسها إطلاق تحديث ٢٠٢٢ لتطبيق My NTRA، مما يساعد المستخدمين على الاستعلام عن أرقامهم المسجلة لدى الشركات باستخدام الرقم القومى، والتعرف على مستوى جودة الخدمة للمشغلين عن طريق الخريطة التفاعلية لجودة الخدمة، والاستعلام عن أو إلغاء الخدمات الترفيهية، وتقديم الشكاوى تجاه مقدمى خدماتهم، واختبار سرعة الإنترنت.

ضاعف الجهاز الطاقة الاستيعابية لمركز تلقى شكاوى مستخدمى خدمات الاتصالات (155)، ليعمل طوال أيام الأسبوع بواقع 14 ساعة يوميا، تيسيرًا على المستخدمين لتسجيل شكواهم.

أصدر الجهاز تعليمات لشركات الاتصالات العاملة بالسوق المصرى بإتاحة إجراءات التعاقد على خدمات الإنترنت المنزلى، وخدمات التليفون الثابت، من المنزل للمستخدمين من كبار السن فوق سن الـ ٦٠ عامًا مجانًا دون أية رسوم إضافية، ودون الحاجة للتوجه لأفرع الشركات، كما وجه الشركات بإعطاء الأولوية للمستخدمين من كبار السن فى إنهاء كل تعاملاتهم بالأفرع دون الحاجة للانتظار، تيسيرًا على المستخدمين من كبار السن لضمان وصول تلك الخدمات بشكل سهل وميسر.

ألزم تنظيم الاتصالات الشركات مقدمى خدمات الإنترنت الثابت بتنفيذ عمليات التنقل بين مقدمى خدمات الإنترنت الثابت بحيث لا تتعدى ٧٢ ساعة، ويأتى ذلك نتيجة لمتابعة ورصد الجهاز لشكاوى العملاء الخاصة بحجز الخط بدون علم العميل، ونتج عن تلك الإجراءات تقليل عدد الشكاوى بنسبة ٣٩٪ مقارنة بالنصف الأول من ٢٠٢١.

أصدر الجهاز مخالفات لشركات المحمول عن تجاوز معايير الاستجابة لشكاوى عملاء خدمات الاتصالات، مما نتج عنه تغريم الشركات بحوالى ١٢٫٨ مليون جنيه مصرى.

اعتمد تنظيم الاتصالات ١١٥٦ محطة جديدة خلال النصف الثانى من عام ٢٠٢١ بنسبة زيادة قدرها ١٠٠٪ مقارنة بالنصف الثانى من عام ٢٠٢٠، مما سيكون له أثر إيجابى على تحسين جودة خدمات الاتصالات المقدمة بالسوق المصرى.

تم رد ٧٨٠ ألف جنيه للمستخدمين (من شركاتهم) بعد ثبوت أحقية شكواهم من قبل الجهاز خلال الفترة من يوليو إلى آخر ديسمبر ٢٠٢١، وكانت النسبة الأكبر للمبالغ التى تم ردها لشكاوى الفواتير والرصيد بنسبة ٥٤٪ واحتلت شركة أورانج المركز الأول من حيث المبالغ التى تم ردها للمستخدمين بعد ثبوت أحقيتهم بنسبة ٦٣٪ خلال النصف الثانى لعام ٢٠٢١.

جاء ذلك فى التقرير نصف السنوى الثانى لمنظومة متابعة شكاوى مستخدمى خدمات الاتصالات (عن الفترة من يوليو إلى ديسمبر ٢٠٢١)، والذى يعرض أهم المؤشرات المتعلقة بشكاوى مستخدمى خدمات الهاتف الثابت والمحمول والانترنت الثابت وأجهزة التليفون المحمول، ونسبة ووقت الاستجابة لشكاوى العملاء بعد تصعيدها للجهاز القومى لتنظيم الاتصالات.

تلقى الجهاز شكاوى مستخدمى خدمات الاتصالات تجاه مقدمى خدماتهم، عن طريق مركز الاتصال (١٥٥)، بالإضافة إلى وسائل اتصال الكترونية قام الجهاز بإضافتها حديثًا لتيسير التواصل مع المستخدمين وإتاحة قنوات غير تقليدية لتلقى الشكاوى مثل تطبيق المحمول الخاص بالجهاز My NTRA وموقع الجهاز على الإنترنت، والبريد الالكترونى، وتطبيق الدردشة الفورية (واتساب)، مما أسفر عن تلقى ١٢١٫٧٦٢ شكوى خلال النصف الثانى، وبلغت نسبة استجابة المشغلين للشكاوى فى النصف الثانى من العام ٨٨٪، كما بلغ متوسط زمن الاستجابة للشكوى ٤٫٨ يوم.