139 ألف شكوى في 6 أشهر.. تقرير تنظيم الاتصالات يكشف أداء شركات المحمول
أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تقريره الدوري لمنظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات عن النصف الثاني من عام 2025، كاشفًا عن أرقام تفصيلية تعكس حجم التحديات التي يواجهها المستخدمون، وفي الوقت ذاته ترصد مؤشرات واضحة على تحسن آليات الاستجابة وسرعة التعامل مع الشكاوى.
التقرير، الذي يأتي في إطار جهود الجهاز لتعزيز حماية حقوق المستخدمين وضمان جودة الخدمات، يقدم صورة شاملة لشكاوى الهاتف المحمول والإنترنت الثابت والهاتف الثابت، بالإضافة إلى شكاوى أجهزة التليفون المحمول، مع تحليل دقيق لنسب الاستجابة ومتوسط زمن حل الشكاوى بعد تصعيدها رسميًا.
139 ألف شكوى.. والخط الساخن يتصدر المشهد
بحسب التقرير، تلقى الجهاز ما إجماليه 139405 شكوى خلال النصف الثاني من العام، وهو رقم يعكس حجم التفاعل الكبير من المستخدمين مع قنوات الشكاوى المختلفة، سواء التقليدية أو الرقمية، وجاء مركز الاتصال (155) في صدارة وسائل التواصل، حيث استحوذ على 88% من إجمالي الشكاوى، ما يشير إلى استمرار اعتماد شريحة واسعة من المستخدمين على القنوات التقليدية.
في المقابل، بدأت القنوات الرقمية في تسجيل حضور متنامٍ، حيث استقبل موقع الجهاز الإلكتروني 4% من الشكاوى، وتطبيق My NTRA نحو 4%، بينما جاء تطبيق واتساب بنسبة 3%، ومنصات التواصل الاجتماعي بنسبة 1%، في مؤشر يعكس تحوّلًا تدريجيًا نحو الوسائل الرقمية، وإن كان لا يزال محدودًا مقارنة بالخط الساخن.
استجابة مرتفعة وزمن قياسي للحل
واحدة من أبرز نتائج التقرير تمثلت في ارتفاع نسبة استجابة شركات الاتصالات للشكاوى إلى 97% بعد تصعيدها للجهاز، وهو معدل يُعد مرتفعًا مقارنة بالسنوات الماضية، ويعكس تحسنًا في التزام الشركات بمعايير جودة الخدمة.
أما على مستوى سرعة الاستجابة، فقد بلغ متوسط زمن التعامل مع الشكاوى نحو 0.86 يوم فقط، وهو ما يشير إلى قدرة الجهاز على الضغط على الشركات لتسريع وتيرة حل المشكلات، خاصة في ظل تزايد اعتماد المواطنين على خدمات الاتصالات في مختلف جوانب الحياة اليومية.
المحمول في الصدارة.. والإنترنت الثابت يفرض حضوره
وعلى صعيد توزيع الشكاوى، تصدرت خدمات الهاتف المحمول القائمة بـ64099 شكوى بنسبة 46% من الإجمالي، تليها خدمات الإنترنت الثابت بـ45114 شكوى بنسبة 32%، ثم الهاتف الثابت بـ27210 شكوى بنسبة 20%، وأخيرًا شكاوى أجهزة المحمول بـ2982 شكوى بنسبة 2%.
هذا التوزيع يعكس الطبيعة الاستهلاكية للسوق، حيث يستحوذ الهاتف المحمول على النصيب الأكبر من الاستخدام، بينما يكشف ارتفاع شكاوى الإنترنت الثابت عن استمرار التحديات المرتبطة بجودة الخدمة وسرعات الاتصال.
شكاوى أجهزة المحمول.. الصيانة في قلب الأزمة
وفيما يتعلق بأجهزة الهاتف المحمول، سجل التقرير 2982 شكوى تم تصعيدها ضد الوكلاء، مع تحقيق نسبة استجابة كاملة بلغت 100%، وهو ما يعكس التزامًا واضحًا من الشركات في التعامل مع هذا النوع من الشكاوى.
لكن اللافت أن أكثر من نصف الشكاوى، بنسبة 56%، ارتبطت بمشكلات الصيانة، بينما جاءت شكاوى رفض الاستبدال بنسبة 30%، والتظلمات من الفحص الفني بنسبة 14%. وتشير هذه الأرقام إلى وجود فجوة واضحة في خدمات ما بعد البيع، خاصة فيما يتعلق بجودة الصيانة وسرعة اتخاذ القرار بشأن الاستبدال.
أما من حيث زمن حل الشكاوى، فقد تفاوت الأداء بين الوكلاء، حيث سجلت بعض الشركات متوسطات زمنية تجاوزت 5 أيام، وهو ما قد يؤثر على رضا المستخدمين.
خدمات المحمول.. منافسة قوية وأداء متقارب
وفي قطاع خدمات الهاتف المحمول، بلغ معدل الشكاوى 52 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مع نسبة استجابة بلغت 96% ومتوسط زمن استجابة لا يتجاوز 0.24 يوم، وهو ما يعكس مستوى جيدًا من الكفاءة التشغيلية.
وعند تحليل أداء الشركات، أظهرت البيانات تقاربًا ملحوظًا، حيث سجلت Vodafone Egypt معدل 49 شكوى لكل 100 ألف مشترك بنسبة استجابة 97%، بينما سجلت Orange Egypt 62 شكوى بنسبة استجابة 95%.
أما e& Egypt، فقد سجلت أقل معدل شكاوى عند 46 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مع أسرع متوسط زمن استجابة بلغ 0.10 يوم، فيما سجلت WE نسبة استجابة مرتفعة بلغت 98%، مع معدل شكاوى بلغ 51 شكوى لكل 100 ألف مشترك.
هذه الأرقام تعكس منافسة قوية بين الشركات، مع فروق طفيفة في الأداء، ما يضع جودة الخدمة وسرعة الاستجابة في قلب التنافس على رضا العملاء.
الإنترنت الثابت.. التحدي الأكبر رغم التحسن
ورغم التحسن في نسب الاستجابة، يظل قطاع الإنترنت الثابت الأكثر إثارة للقلق، حيث بلغ معدل الشكاوى 355 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وهو أعلى بكثير من خدمات المحمول.
وتظهر البيانات تفاوتًا كبيرًا بين الشركات، حيث سجلت Orange أعلى معدل شكاوى بـ1452 شكوى لكل 100 ألف مشترك، تليها e& بـ1286 شكوى، ثم Vodafone بـ753 شكوى، بينما جاءت WE بأقل معدل بلغ 198 شكوى.
ورغم ذلك، حققت بعض الشركات نسب استجابة كاملة بلغت 100%، مع متوسطات زمن استجابة سريعة للغاية وصلت إلى 0.02 يوم، ما يشير إلى أن التحدي لا يكمن فقط في الاستجابة، بل في تقليل أسباب الشكاوى من الأساس.
الهاتف الثابت.. حضور أقل وتحديات مستمرة
أما خدمات الهاتف الثابت، فقد سجلت معدل 193 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة بلغت 94%، ومتوسط زمن استجابة بلغ 2.25 يوم، وهو الأعلى بين جميع الخدمات، ما يعكس استمرار بعض التحديات الفنية المرتبطة بالبنية التحتية.
وفي إطار حماية حقوق المستخدمين، كشف التقرير عن رد مبلغ 757 ألف جنيه لصالح العملاء بعد ثبوت أحقيتهم في الشكاوى، حيث استحوذت شكاوى محافظ الهاتف المحمول على النصيب الأكبر من هذه المبالغ بنسبة 86%، وهو ما يعكس تصاعد الاعتماد على الخدمات المالية الرقمية وما يرتبط بها من نزاعات.
ولم يقتصر دور الجهاز على رصد الشكاوى، بل امتد إلى اتخاذ إجراءات داعمة للفئات الأكثر احتياجًا، حيث تم توجيه شركات المحمول لتقديم خصم بنسبة 50% لعائلات الشهداء وضحايا العمليات الحربية والإرهابية، بالتعاون مع صندوق تكريم الشهداء، في خطوة تستهدف تخفيف الأعباء الاقتصادية وتعزيز دمج هذه الفئات في المجتمع الرقمي.
كما أطلق الجهاز حزمة متكاملة من الإجراءات لدعم الأشخاص ذوي الإعاقة، بالتعاون مع المجلس القومي للأشخاص ذوي الإعاقة، تضمنت تقديم خصومات على الباقات، وإتاحة أولوية في الخدمة، وتطوير التطبيقات والمواقع الإلكترونية لتناسب احتياجاتهم.
وشملت المبادرات أيضًا إطلاق مراكز متخصصة لتلقي الشكاوى بلغة الإشارة، وتوفير مترجمين داخل بعض الفروع، إلى جانب تقديم عقود بطريقة برايل، وإعفاءات من بعض الرسوم، وإلزام الشركات بتطبيق معايير الإتاحة داخل الفروع.
يعكس التقرير تطورًا ملحوظًا في أداء منظومة الاتصالات في مصر، خاصة من حيث سرعة الاستجابة وارتفاع نسب حل الشكاوى، لكنه في الوقت ذاته يكشف عن تحديات هيكلية، خاصة في خدمات الإنترنت الثابت وخدمات ما بعد البيع للأجهزة.
ومع استمرار الاعتماد المتزايد على الاتصالات كركيزة أساسية في الحياة اليومية والاقتصاد الرقمي، تبقى جودة الخدمة ورضا المستخدمين عاملين حاسمين في تحديد مستقبل هذا القطاع الحيوي، في ظل رقابة تنظيمية متزايدة ومنافسة محتدمة بين الشركات.
تابعوا آخر أخبار بوابة الوفد الإلكترونية عبر نبض
