"المصري للتأمين" يقدم رؤية استراتيجية لتحسين تجربة العملاء في قطاع التأمين

تناولت نشرة الاتحاد المصري للتأمين هذا الأسبوع موضوع "مركزية العميل" باعتباره أحد أهم العناصر التي يمكن أن تميز شركات التأمين عن بعضها البعض.

أوضحت النشرة أن مركزية العميل تشير إلى الاستراتيجية التي تهدف إلى مواءمة تطوير منتجات وخدمات الشركة مع احتياجات العملاء الحالية والمستقبلية، بهدف تحقيق القيمة المالية على المدى الطويل لهؤلاء العملاء للشركة.

وأجابت النشرة عن سؤال لماذا يجب على شركات التأمين الاهتمام بالتركيز على العملاء، مشيرة إلى أهمية العوامل التي يركز عليها العميل عند التعامل مع شركة التأمين، مثل الاستجابة لموظفين ودودين وتوفير منتجات تأمينية تلبي احتياجات العملاء، بالإضافة إلى حل المشكلات بسرعة.

وأكدت النشرة على أهمية تكنولوجيا المعلومات في تحقيق التركيز على العملاء، وأشارت إلى أن العائد من الاهتمام بالتركيز على العملاء يتضمن العائد المادي والعائد غير المادي.

وأوضحت النشرة أيضًا أن مع ظهور التأمين المتصل والتأمين المفتوح والتأمين الرقمي الضمني والعقود الذكية، سيكون التركيز على العملاء أمرًا حيويًا لنجاح شركة التأمين، مع الحرص على إدارة البيانات بعناية فائقة.

وفيما يتعلق بالعائد من الاهتمام بالتركيز على العميل، يمكن تقسيمه إلى شقين:

العائد المادي: يعتبر الاحتفاظ بالعملاء الحاليين أكثر كفاءة من جلب عملاء جدد. فعلى سبيل المثال، قد تتكلف شركة التأمين الحصول على عميل جديد من خلال التسويق والإعلانات والعروض الترويجية. ومع ذلك، يمكن توفير تكاليف كبيرة عند الحفاظ على العملاء الحاليين من خلال تقديم خدمات ممتازة وتلبية احتياجاتهم بشكل جيد، مما يزيد من فرص إعادة شراء التأمين من الشركة وتعزيز الولاء.

العائد غير المادي: يؤثر التركيز على العملاء بشكل إيجابي على سمعة العلامة التجارية لشركة التأمين. من خلال تقديم خدمات عالية الجودة وتجربة ممتازة للعملاء، يمكن للشركة بناء سمعة قوية وإيجابية في السوق. هذا يساهم في تمييز الشركة عن المنافسين وجذب عملاء جدد، بالإضافة إلى فتح فرص جديدة في الأسواق والتوسع للوصول إلى فئات جديدة من العملاء، بما في ذلك الأجيال الأصغر سناً التي قد تصبح فئة هامة للعملاء في المستقبل.

وبالتالي، يجب على شركات التأمين اتخاذ خطوات فعّالة لتحقيق التركيز على العملاء، من خلال:

توقع احتياجات العملاء: من خلال تحليل البيانات والتواصل المستمر مع العملاء، يمكن للشركات التأمين توقع احتياجات العملاء وتلبيتها بشكل فعّال.

استجابة سريعة لتعليقات العملاء: يجب على الشركات أن تكون على استعداد للاستماع لتعليقات العملاء والاستجابة لها بسرعة لتحسين تجربتهم.

تطوير منتجات مصممة خصيصًا: يجب أن تقدم الشركات منتجات تأمينية مصممة خصيصًا لتلبية احتياجات العملاء بشكل فعّال، مما يزيد من رضاهم وولاءهم.

بناء ثقة العميل: يجب على شركات التأمين بناء علاقات قوية مع العملاء وإظهار مستوى عالٍ من الكفاءة والتعاطف لكسب ثقتهم.

تحسين تجربة العملاء: يجب على شركات التأمين توفير تجربة سلسة ومميزة للعملاء في جميع نقاط الاتصال، سواء كان ذلك عبر الهاتف أو الإنترنت أو وسائل التواصل الاجتماعي. يمكن تحقيق ذلك من خلال تبسيط العمليات وتوفير الدعم الفني الفعّال.

تنفيذ استراتيجيات التسويق الرقمي: يجب على شركات التأمين الاستفادة من قدرات التسويق الرقمي للوصول إلى فئات أوسع من العملاء المحتملين، وتوجيه العروض والحملات التسويقية بشكل دقيق لتلبية احتياجاتهم.

تحليل البيانات بشكل فعّال: يجب على الشركات الاستفادة من تحليل البيانات لفهم أفضل لاحتياجات العملاء وتقديم الخدمات والمنتجات التي تتناسب مع تلك الاحتياجات بشكل أفضل.

التدريب المستمر للموظفين: يعتبر توفير التدريب المستمر للموظفين حول كيفية التعامل مع العملاء وفهم احتياجاتهم ومتطلباتهم أمرًا حيويًا. فالموظفون المدربون جيدًا يمكنهم تقديم خدمة عالية الجودة وبناء علاقات قوية مع العملاء.

تعزيز التفاعل والمشاركة: يمكن للشركات تعزيز التفاعل مع العملاء وزيادة مشاركتهم من خلال تقديم محتوى مفيد وقيم عبر وسائل التواصل الاجتماعي والمدونات والنشرات الإخبارية.

باعتماد هذه الإجراءات والاستراتيجيات، يمكن لشركات التأمين تحقيق التركيز الفعّال على العملاء، مما يساهم في تعزيز مكانتها في السوق وزيادة رضا العملاء وولائهم، وبالتالي تحقيق نمو مستدام ونجاح دائم.

وختمت النشرة بالتأكيد على أن مركزية العميل ليست مجرد مفهوم إداري، بل هي استراتيجية أساسية يجب على شركات التأمين اعتمادها لضمان استمرار نجاحها وتحقيق تميزها في السوق.