إدارة الفتوى الهاتفية.. والتواصل الفعال مع المستفتين
تعد إدارة الفتوى الهاتفية أحد أركان منظومة العمل فى دار الافتاء المصرية، وهى من الإدارات التى أنشئت حديثا بها، لمواكبة التطور التكنولوجى المعاصر الذى يشهده العالم الآن، وهو ما تأخذه دار الافتاء المصرية على عاتقها فى تبليغ العلم،
وبيان حكم الله فى قضايا الناس والعصر مستخدمة فى ذلك كل الوسائل المتاحة والمعاصرة لإحداث التواصل الفعال مع جميع المستفتين، فأنشئت إدارة الفتوى الهاتفية، لتقوم من خلالها بواجب الوقت، وهو: بيان الحكم الشرعى فى كل ما يعرض للناس من قضايا وأحداث بطريقة تتناسب مع كثرة أشغالهم وازدحام أوقاتهم، فهى توفر على المستفتى المجىء إلى مقر دار الإفتاء لا سيما بعد الانتشار الواسع لأجهزة الاتصال الحديثة التى من خلالها توافرت سرعة التواصل بين الناس فى أى مكان، فأصبحوا وكأنهم يعيشون فى قرية واحدة، فالآن يستطيع الفرد أن يتواصل مع من يريد فى أى مكان فى هذا العالم المترامى الأطراف، ومن ذلك يستطيع السائل أن يسأل عما يشغله فى أمور دينه وحياته بأن يتصل بأرقام الخدمة فى الإدارة فيستمع أمين الفتوى المتلقى للسؤال ويجيبه فى سهولة ويسر.
ويقوم على هذه الخدمة أمناء للفتوى تم اعدادهم وتأهيلهم لممارسة الفتوى بطريقة شرعية علمية وعملية محكمة على يد علماء دار الافتاء وعلماء الأزهر الشريف، ومن بينهم أعضاء مجمع البحوث الإسلامية. وذلك بعقد دورات يتم تدريبهم فيها على عملية الافتاء وما يخدمها من مقررات دراسية مثل: كتب تخريج الفروع على الأصول والقواعد الفقهية، لتربى عند هذا الشيخ «أمين الفتوى» ملكة الفقه، فيفرق بين صورة وأخرى فى التصوير والتكييف والحكم، وهناك مواد دراسية أخرى مثل: مادة قضايا فقهية معاصرة، ليجمع فى علمه بين الأصالة والمعاصرة، وليكون بصيرا بالحكم الشرعى فى كل ما وصل إليه العلم. الحديث من مسائل جديدة ومستمرة، ولم تقف الدورات التأهيلية لهؤلاء - أمناء الفتوى الذين يتلقون اسئلة الجمهور من كل مكان فى العالم - عند هذه الدورات الشرعية المتخصصة فقط، بل يتلقون دورات فى ما يعرف فى علم التنمية البشرية بمهارات الاتصال، والتى تنمى بدورها وتزيد فى هذه المهارات عند أمين الفتوى فيحسن الاستماع لمشاكلهم وهمومهم التى طالما تنحل وتنفرج ببيان الحكم الشرعى فيها.
وطريقة تلقى سؤال السائل واجابته تتم على مرحلتين كالآتي:
أولا: استقبال السؤال ويكون عن طريق رقم الخدمة المجانى «107» أو «2022597044»، وتبدأ ساعة استقبال الاسئلة من الساعة الثامنة والنصف صباحًا إلى الساعة الحادية عشرة والنصف ظهرًا.
ثانيا: تتم الاجابة عن كل سؤال فى خلال الساعة من وقت تسجيل السؤال من قبل السائل ويعطى رقم سرى لسؤال المستفتى يبلغ به السائل وقت تسجيل سؤاله، لضمان سرية السؤال، كما يبلغ بهذا الرقم أمين الفتوى أيضا ليتعامل مع السؤال ويجيب عنه، ويعاون أمناء الفتوى فى ذلك العاملون بالمركز التكنولوجى الذى يسمى بالكول سنتر «Call center» الذين تم تدريبهم
الخدمة الهاتفية المباشرة:
كما توجد خدمة أخرى مباشرة ورقمها متاح على موقع الدار يستقبل من خلاله الاسئلة المباشرة من الجمهور من الساعة الثانية عشرة والنصف ظهرا إلى الساعة الثالثة والنصف عصرًا ويتم فيها السماع المباشر لاسئلة المستفتى المتصل والرد المباشر عليها، ولا تقتصر هذه الخدمة المباشرة على العاملين فى الإدارة فقط، بل يشارك فى القيام بها كبار علماء دار الافتاء مع العاملين بها وفق جدول منتظم.
ومهام إدارة الفتوى الهاتفية بدار الافتاء المصرية تتلخص فى ما يلي:
تتلقى الاسئلة الهاتفية من الجمهور من جميع أنحاء العالم وباللغات المختلفة على مدار أيام الأسبوع ما عدا يومى الجمعة والسبت.
وهذه الاسئلة كثيرة جدًا فهى تشبه السيل الجرار ويبلغ عددها ما يقرب من 750 فتوى يوميا وتشترط الإدارة شروطا فى السؤال الوارد إليها لتجيب عنه، وهي: أن يكون السؤال واضحا وضوحا تامًا: وألا يوجد فيه شبهة نزاع بين الأشخاص سواء أكان النزاع شخصيًا أم قضائيا، وألا يكون السؤال عبارة عن لغز من الألغاز أو تكون اسئلة مسابقات أو فى الرؤى والأحلام مما لا علاقة له بالأحكام الشرعية.
تستقبل عددا من الباحثين بالإدارات الأخري، لتدريبهم على الممارسة العملية للفتوى الشرعية الهاتفية.
تحول الاسئلة الهاتفية المتعلقة بالمواريث إلى إدارة الحساب الشرعى والميراث، كما تحول اسئلة الطلاق إلى إدارة الفتوى الشفوية بالدار وذلك بإبلاغ السائل عن الطلاق بحضور المطلق بنفسه إلى مقر إدارة الفتوى الشفوية بدار الافتاء، كما تحول المسائل التى فيها نزاع إلى لجنة فض المنازعات بالدار وذلك بإبلاغ السائل للحضور مع أطراف المسألة المتنازع فيها إلى الدار.
والخلاصة: إن إدارة الفتوى الهاتفية هى من الأعمدة الراسخة التى تقوم عليها دار الافتاء المصرية حيث تقوم بالرد على اسئلة الجماهير المتصلة من شتى بقاع العالم وباللغات المختلفة.
وفق الله الجميع لخدمة الإسلام والمسلمين.
------
مفتى الجمهورية