انفوجراف.. ننشر إجراءات تنظيم الاتصالات لتحسين مستوى رضا العملاء
اتخذ الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات مجموعة من الإجراءات لتحسين مستوى رضا المستخدمين عن الخدمات المقدمة وتحسين تجربتهم في الحصول على خدمات ذات جودة عالية.
شملت الإجاءات إتاحة قنوات إلكترونية جديدة لتلقي شكاوى المستخدمين، تكون متاحة لهم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع كالواتساب، وموقع الجهاز وصفحات التواصل الاجتماعي، ويمكن للمستخدمين من خلالها وضع شكوى جديدة ومتابعتها، كما زادت نسب الشكاوى التي تم تلقيها عبر الوسائل الإلكترونية الجديدة لتصل إلى 25% من إجمالي الشكاوى.
وتم رد حوالي ربع مليون جنيه للمستخدمين بعد ثبوت أحقيتهم من قبل الجهاز، كما تم تحسين منظومة التنقل بين الشبكات المختلفة بنفس الرقم، بعد ورود شكوى "نقل الأرقام بين المشغلين" في مقدمة شكاوى المستخدمين في التقرير الماضي، وبناء عليه أصدر الجهاز مجموعة من الضوابط لتحسين خدمة التنقل بين الشبكات بنفس الرقم، وارتفعت نسبة نجاح التنقل بين الشبكات لتصبح 85% بدلاً من 20%.
.jpeg)
كان الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات قد أصدر تقرير "منظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات"، ورصد مؤشرات متابعة شكاوى
شمل التقرير مؤشرات عدد الشكاوى ونسبة الشكاوى التي تم الاستجابة لها بعد التصعيد للجهاز خلال فترة القياس ومتوسط زمن الاستجابة للشكوى لدى مقدم الخدمة.
يأتي ذلك في إطار حرص الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات على التطوير المستمر لمنظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات، وتعزيز طرق التواصل والتفاعل مع المستخدمين، وتأكيداً على مبدأ الشفافية والافصاح عن البيانات لإمداد جمهور المستخدمين بالمعلومات والمؤشرات الكافية عن مدى استجابة المشغلين ومقدمي الخدمات للشكاوى المختلفة، بما ينعكس بالإيجاب على مستوى رضاء المستخدمين وتحسين تجربتهم في الحصول على خدمات ذات جودة عالية.