تأملات
كتب المهندس حازم الجندى مساعد رئيس حزب الوفد، عضو مجلس الشيوخ، وآخرون عن مشاكل التجارة الإلكترونية فى مصر وعرضوا للظروف التى تجعل المواطن يفقد الثقة فيها، ما يؤدى إلى تراجعها، رغم أنها من المفترض أن تكون أساس عمليات التجارة سواء حالا أو فى المستقبل. ورغم ذلك فلم أتصور أن الأمور يمكن أن تكون وصلت إلى هذا المستوى من السوء سوى بعد أن لمست أمامى تلك التجربة التى تشير إلى مدى سطوة القائم على عملية التجارة الأون لاين وصعوبة حصول العميل على حقه منه إلا بشق الأنفس.
فقد قام صاحبنا بعملية شراء عبر شركة راية أون لاين لأجهزة كهربائية بقيمة تتجاوز العشرة آلاف جنيه على أساس نظام التقسيط، وفوجئ بأنه تم سحب المبلغ بالكامل وعبثا حاول التواصل مع الشركة لضبط الوضع دون جدوى وإزاء ذلك بحث فكرة الغاء العملية فكان الرد أن أمواله لن تعود له سوى بعد اسبوعين وهو ما يفوت عليه فرصة الشراء من مكان آخر. فكانت المطالبة بأن تتم العملية وفق أمر الشراء. وإزاء مماطلة الشركة عبر خدمة العملاء قرر اللجوء إلى المقر الحقيقى للشركة غير الافتراضى، فكانت الإجابة أن الأون لاين ليس لهم مقر. وبعد بحث توصل إلى مقر الشركة فى مدينة الشيخ زايد وهناك استقبله أحد المختصين ووعده بتعديل العملية فى اليوم ذاته وهو ما لم يتم. بعدها بحث عن الشركة الأم التى تدير عدة شركات فى مجالات متنوعة فى مدينة اكتوبر أيضا، وهناك رفضوا أن يلتقى أى مختص وطلبوا كتابة شكوى لم يتلق أى رد بشأنها حتى لحظة كتابة هذه السطور رغم مرور نحو شهرين عليها!! ومن الغريب أن ميعاد سداد المبلغ للبنك المختص حان دون حل المشكلة ما اضطر معه صاحبنا إلى تغيير ترتيباته المالية ودفع ما عليه تجنبا لأى غرامات أو فوائد.
المشكلة الأكبر أنه بعد تسلمه للأجهزة اكتشف أن أحدها به عيب تركيب حسب تشخيص فنى من الشركة ذاتها، وهنا بدأت رحلة أخرى للتعامل مع هذا الجانب، حيث طلبت الشركة المنتجة وهى سامسونج فاتورة ضريبية للاستبدال أو الغاء الشراء، فراحت الشركة المسوقة تماطل فى تقديم تلك الفاتورة، فما كان من صاحبنا إلا التوجه إلى جهاز حماية المستهلك والذى اهتم بالأمر ووعد بالتدخل كعادته فى صد غائلة الشركات ضد العملاء، بعدها مباشرة تلقى صاحبنا الفاتورة على ما يبدو إثر تدخل الجهاز.
ولأن شركة سامسونج شركة عالمية تتعامل بمعايير دولية فقد أخبرت العميل بحقه فى تحديد واختيار ما يراه مناسبا، وعلى هذا الأساس طلب استبدال أحد الأجهزة، فكانت الموافقة غير أن شركة راية مارست ضغوطا مختلفة لكى تقوم بعملية صيانة سريعة فى محاولة لتجنب عملية الاستبدال، وهو ما قوبل بالرفض واخيرا لم تجد الشركة أمامها مفرا من الاستجابة لرغبة العميل بعد المحاولات المضنية لإقناعه بالاكتفاء بالصيانة والتى أكد المندوب أنها قد تكون غير مجدية!
ما لفت نظر صاحبنا وأكد صحة موقفه أن الفنى راح يطلب توقيعه على إيصال مطبوع يتضمن تنازله عن أية قضايا وعن حقه فى المطالبة باسترجاع قيمة الجهاز، وهو ما يعنى أن حقه الأصلى فى استرجاع نقوده بند طبيعى فى تعاملات الشركة المنتجة وهو ما قام به تجنبا لأى تصعيد رغم ما بدا فى إيصال التوقيع من حالة هى أقرب إلى الإذعان.
هذه المشكلة تشير إلى ضرورة وضع ضوابط للتجارة الإلكترونية تحمى العميل وتوفر له الظروف التى يستطيع من خلالها استرداد حقه، وتتطلب من الشركات أو مواقع التجارة الإلكترونية محاولة الحصول على ثقة العميل اذا أرادت أن تستمر. صحيح أن جهاز حماية المستهلك مشكورا لا يقصر، لكن اظن أن كثرة مثل هذه الحالات قد تؤدى إلى ضغوط عليه تقلل من فاعلية تدخله.. وعلى هذا فلعل الضمير هو المدخل الأساسى للتعامل مع هذه القضية!