تأملات
فى إطار تحديث خدماتها والعمل على الحصول على رضاء العملاء تجرى شركة «وي» استطلاعًا للرأى لمعرفة رأى المستخدمين بشأن مدى جودة ما تقدمه وتناسبه مع احتياجاتهم, وهو أمر رشيد يعبر عن سياسة واعية فى ضوء حقيقة أنه يعكس نهجًا ربما يندر استخدامه فى مصر رغم أنه عالمى بكل معنى الكلمة. ولعله مما يقلل من لجوء الشركات إلى مثل هذه السياسة- استطلاع رأى الجمهور- سلبية قطاع كبير منا نحن العملاء، خاصة فى مصر، وهو أمر لن يجد العازف عن الإقدام عليه وقبول عملية الاستطلاع صعوبة فى تبريره بأن رأيه لن يجدى شيئًا وأن الأمر، حسب وجهة نظر البعض، لن يتجاوز مجرد الديكور واستكمال عملية من العمليات التى تكتسب بها الشركة أو الشركات التى تقدم على هذه الخطوة الوجاهة فى سوق الأعمال.. باختصار غياب مناخ الثقة المتبادلة بين أطراف العملية!
بعيدًا عن كل هذا وباعتبارى عميلًا قديمًا لشركة «وي»، فقد قررت تعميمًا للفائدة أن أحاول المشاركة فى الاستطلاع من خلال هذه السطور وفى شأن جانب محدد هو خدمة الإنترنت، وكلامى هنا لا ينبغى تحميله أكثر مما يحتمل فلست خبيرًا فى الاتصالات، فأنا فى عرف من يفقه فى هذا المجال ممن يطلق عليهم بالإنجليزية «user» وهو لفظ مخفف فى التوصيف لمن لا يفقه شيئًا فى الأمر سوى مجرد استخدامه! فأنا مشترك فى خدمة النت منذ سنوات وعلى نظام معين لم يتغير وأشعر بالتآلف والتكيف معه، بالمعنى الدارج كل شيء تمام! إذن ما المشكلة؟
المشكلة هى أن فاتورتى الشهرية تدفع فى اليوم التاسع من كل شهر، غير أنى فوجئت بعد ثلاثة أيام, وبالتحديد يوم 12 بحالة موات للشبكة لدى دون أن أعرف السبب، وعند الاتصال بـ111 لا توجد سوى الرسائل الصوتية، دون إمكانية الوصول إلى مندوب من لحم وشحم يوضح لك المشكلة. وعندما توجهت إلى السنترال لم يفهم من فيه ما هى المشكلة، كل ما أشاروا به أن الاشتراك لم يجدد وأنه تم مد أسبوع لى بمبلغ محدد عبارة عن باقة محدودة جدًا وأن على مراجعة الشركة عبر الهاتف على رقم 19777، حيث إنهم ليست لديهم الصلاحية أو الإمكانية لإجراء أى تعديل.
عندما عاودت الاتصال بالشركة على الرقم المذكور علمت أننى على نظام جديد سيبدأ تطبيقه اعتبارا من 16 فى الشهر وأن الباقة المحدودة تلك كانت لتيسير أمورى لحين بدء النظام الجديد وأن سعر الباقة الجديد سيكون قريبًا من سعر باقتى القديم وأنها بسرعة أعلى غير أننى سأفقد ميزة أنها غير محدودة unlimited. شعرت بوخزة فى صدرى وتذكرت ألم الزوج الذى يكون آخر من يعلم باعتبارى أعيش الموقف ذاته، وأنا العميل الذى يتم «اللعب» فى نظام اشتراكه وتغييره رأسًا على عقب حتى دون إعطائه الحق فى المعرفة. لم أكن أطمع بينى وبين نفسى حتى فى أن تستأذنى «وي» فأنا عميل فى النهاية لا قيمة لى من «أبوثلاثة تعريفة»، ولكن كان أملى أن تخبرني. عندما شعر المندوب بحالة الأسى التى أشعر بها راح بكل أدب يخبرنى بأنه يا فندم المفروض أن تأتى لك رسائل على المحمول بالنظام الجديد، وعندما أخبرته بأنه لم تأتنى أخبرنى أنها ستأتى وحتى كتابة هذه الكلمات لم تأتِ أى رسائل.
ليس هدفى من هذه الكلمات شغل القارئ أو مسئولى شركة «وي» إن قدر لأحدهم أن يقرأها بتفاصيل تافهة وهايفة! ولكن الهدف هو التأكيد على مبدأ أساسى أعتقد أن شركة «وي» أغفلته، ويأتى فى الأهمية قبل أهمية الاستطلاع الذى صدعت أدمغتنا به وهو أن العميل فى مراتب الأهمية ينبغى أن يأتى أولًا وثانيًا وثالثًا، وأن احترام حقه فى المعرفة إن لم يكن فى الاستئذان شيء واجب وأساسى وأحد الأعمدة الأساسية التى يقوم عليها نجاح الشركة.. أى شركة!
لن أدافع هنا عن حق شركة «وي» فى رفع تكلفة الخدمة فهذا أمر مثير للجدل، ثم إن الحد الأدنى للاشتراك فى الخدمة فى مصر معقول بالنسبة للقطاع الأكبر من المواطنين فى ظل قدراتهم الاقتصادية المحدودة، بمعنى أن أى زيادة من المؤكد أنها ستمثل عبئًا إضافيًا على المواطنين، لكن إذا كانت «وي» ترى أنها دفعت استثمارات لتطوير الخدمة تستوجب رفع سعرها، فقد كان من الممكن أن يتحقق ذلك بشكل غير ملتوٍ، ذلك أن صاحب النظام غير المحدود سيجد أنه مطالب على الأقل بضعف الفاتورة للتمتع بنفس الحالة التى كان يعيشها من قبل بعيدًا عن فكرة السرعات! لن أحاول هنا أن أتجاوز تقزمى فى ضوء حقيقة أننى مجرد مستخدم user لكنى أعتقد- والاعتقاد ليس من الآثام- أن عقول «وي» لم تكن لتعجز عن أن يواكب التحديثات التى أقدمت عليها نوع من توسع قدرات المستخدمين وليس تقييدها، حيث إن السياسة الجديدة تنهى بالفعل ما يمكن وصفه بعصر الرفاه فى استخدام النت، وهو التوسع الذى من المفترض تعميمه حتى على من هم على نظام محدود، فالإنترنت فى ضوء حيويته ودوره الثورى فى حياة مجتمعنا المعاصر ينبغى أن يكون كما الماء والهواء تمامًا.. الأمر الذى ربما نتناوله فى مقال مقبل إن شاء الله.