تنظيم الاتصالات يعيد 3.2 مليون جنيه للمستهلكين

فى خطوة تعكس التزام الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات بحماية حقوق المستخدمين وتعزيز جودة الخدمات المقدمة، أصدر الجهاز تقريره السنوى حول منظومة متابعة شكاوى مستخدمى خدمات الاتصالات لعام 2024.
 التقرير يتضمن تحليلًا دقيقًا للشكاوى المتعلقة بخدمات الهاتف المحمول، الهاتف الثابت، الإنترنت الثابت، وأجهزة التليفون المحمول، إضافة إلى معدلات الاستجابة من مقدمى الخدمات ومدى فاعلية الإجراءات التنظيمية.
299776 شكوى خلال عام 2024
كشف التقرير عن تلقى الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات نحو 299776 شكوى من المستخدمين ضد شركات الاتصالات المختلفة، وكانت النسبة الأكبر من هذه الشكاوى موجهة نحو خدمات الهاتف المحمول بنسبة 44%، تليها شكاوى الإنترنت الثابت بنسبة 29%، ثم الهاتف الثابت بنسبة 26%، بينما شكّلت شكاوى أجهزة المحمول 1% فقط من إجمالى الشكاوى.
وتنوعت قنوات تقديم الشكاوى، حيث تم تلقى 80% منها عبر مركز الاتصال (155)، و8% عبر موقع الجهاز، و6% من خلال تطبيق واتساب، و5% عبر تطبيق My NTRA، و1% من خلال منصات التواصل الاجتماعى.

توزيع الشكاوى جغرافيًا
جغرافيًا، كانت النسبة الأعلى من الشكاوى واردة من القاهرة الكبرى بنسبة 36%، تليها الدلتا بنسبة 31%، ثم الصعيد بـ23%، بينما جاءت الإسكندرية والقناة فى ذيل القائمة بنسبة 7% و3% على التوالى.
أداء الشركات المشغلة للاتصالات
تباينت معدلات الشكاوى الموجهة ضد شركات الاتصالات المختلفة، حيث سجلت شركة أورنج أعلى معدل شكاوى فى خدمات الهاتف المحمول بواقع 169 شكوى لكل 100 ألف مشترك، تليها فودافون بـ113 شكوى، بينما سجلت شركتا اتصالات و«وى» أدنى المعدلات بـ73 و72 شكوى لكل 100 ألف مشترك على التوالى. ورغم هذا التفاوت، فإن معدل الاستجابة العام للشكاوى بعد تصعيدها للجهاز بلغ 94%، مع متوسط زمن استجابة يبلغ 1.5 يوم.
فيما يخص خدمات الإنترنت الثابت، فقد بلغ إجمالى معدل الشكاوى 752 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وكانت أورنج صاحبة المعدل الأعلى بـ2279 شكوى لكل 100 ألف مشترك، فيما جاءت «وى» فى المرتبة الأخيرة بمعدل 618 شكوى لكل 100 ألف مشترك.

أنواع الشكاوى ومواضع القصور
تمحورت معظم شكاوى المستخدمين حول جودة الخدمة، تأخر تركيب الخطوط، مشكلات الفواتير والرصيد، إضافة إلى العروض الترويجية المزعجة التى تصدرت قائمة الشكاوى فى خدمات الهاتف المحمول. أما فى خدمات الإنترنت الثابت، فقد كانت المشكلات الأكثر شيوعًا تتعلق بجودة الخدمة، عدم القدرة على إلغاء الاشتراك، وتأخير توصيل الخدمة.
شكاوى أجهزة المحمول: استجابة سريعة وفعالة
رغم العدد القليل نسبيًا لشكاوى أجهزة المحمول (4134 شكوى)، فإن نسبة الاستجابة لها كانت 100%، بمتوسط زمن استجابة بلغ 2.9 يوم. وتوزعت الشكاوى بين تكرار العيوب بعد الإصلاح (58%)، التظلم من الفحص الفنى للوكيل (22%)، ورفض الاستبدال (20%).

استرجاع حقوق المستخدمين: 3.2 مليون جنيه معادة
من أبرز إنجازات الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات خلال 2024 استرداده 3.2 مليون جنيه لصالح المستخدمين، بعد ثبوت أحقية شكواهم فى قضايا متعلقة بالفواتير والرصيد، والخدمات غير المطلوبة، ومشكلات المحافظ الإلكترونية.
يؤكد تقرير الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات على الجهود المبذولة لضمان حقوق المستخدمين وتحسين جودة الخدمات، ومع ذلك، فإن التحديات ما زالت قائمة، خاصة فيما يتعلق بجودة الخدمات وتحقيق استجابة أسرع وأكثر فاعلية لشكاوى المستخدمين، هل ستتمكن الشركات المشغلة من تحسين أدائها وتقليل معدلات الشكاوى فى العام القادم؟ هذا ما ستكشفه التقارير القادمة.