رسالة دكتوراه تقدم نموذجًا مقترحا لإدارة سمعة الفنادق فى مصر من خلال منصات الإعلام الرقمى

حصل الباحث أيمن سعد غراب، عضو المكتب الفنى لوزير السياحة والآثار على درجة الدكتوراه فى رسالة حول «إدارة سمعة الفنادق فى مصر من خلال منصات الإعلام الرقمي»، من كلية السياحة والفنادق جامعة الفيوم.

ضمت لجنتا الإشراف العلمى، والمناقشة والحكم كلًا من الأستاذ الدكتور أشرف عبدالمعبود، عميد كلية السياحة والفنادق بالفيوم، الدكتور هشام زعزوع، وزير السياحة الأسبق، الأستاذ الدكتور عمر قورة والأستاذ الدكتور مجدى عبدالعليم الأستاذين بكلية السياحة والفنادق بالفيوم، والدكتورة أمانى رضا عبدالمقصود الأستاذ المساعد بكلية الإعلام جامعة القاهرة.

قدمت الدراسة نموذجًا مقترحًا لإدارة سمعة الفنادق فى مصر من خلال منصات الإعلام الرقمى تضمن عدة محاور، يأتى على رأسها التخطيط المتكامل لإدارة سمعة الفنادق بكفاءة، ويتم ذلك من خلال أن يحدد الفندق وضعه وموقفه فى السوق وتحديد نقاط الضعف ومعالجتها والفهم الجيد لكافة الموارد البشرية والمادية التى يمتلكها الفندق (وذلك فى الحالات العادية).

وفى الحالات الاستثنائية يقوم الفندق بحملة رقمية لترميم سمعته والرد على كافة التعليقات السلبية وتوضيح الحقائق وإزالة مختلف التهديدات التى تظهر عبر منصات الإعلام الرقمى، وجمع الأخبار والمعلومات المضرة والمنتشره عبر المنصات الرقمية ورصدها وتحليلها بواسطة برمجيات متطورة، واستخدام أدوات اليقظة التكنولوجية كأدوات التنبيه والتتبع وغيرهما بما يمكن الفندق من التعرف على ما يتداوله الجمهور عنها من إيجابيات وسلبيات تُنشر عبر المنصات االرقمية بما يسمح للفندق إتخاذ الإجراءات اللازمة لحماية سمعته، وإنشاء إدارة فرعية للسمعة أو توفير فريق عمل متخصص ذو كفاءة، أو التعاقد مع إحدى الشركات المتخصصة فى إدارة السمعة.

وتأتى تهيئة الفنادق لاستخدام المنصات الرقمية كمحور ثان، ويتم ذلك من خلال عدد من الإجراءات حتى يتسنى للفندق تعظيم الاستفادة من تلك المنصات من خلال تصميم موقع إلكترونى احترافى وأكثر أمانًا بحيث يكون له تصميم شيق، وتوافق الموقع الإلكترونى للعمل عبر أجهزة الهواتف الذكية بما يُسهل من التصفح، وتحسين محركات البحث فى الموقع بما يُعزز التواجد والظهور عبر الإنترنت، وتحسين محركات البحث خارج الموقع بأن يُتاح موقع الفندق على المنصات الرقمية الأخرى ومواقع الويب والمدونات، وتصميم صفحات شيقة متنوعة المحتوى عبر منصات التواصل الاجتماعى، هذا، بالإضافة إلى التواجد عبر منصات الإعلام الرقمى من خلال فريق عمل مدرب للرد والتفاعل مع الجمهور، وكذلك التواصل عبر البريد الإلكترونى متضمنًا رسائل شيقة وتقديم عروض ترويجية وبناء علاقات هادفة تنعكس على ولاء العملاء للفندق وسمعة الفندق، والانضمام لمنصات السفر الرقمية أو ما يسمى Online platforms، واستخدام روبوتات الدردشة التفاعلية.

أما المحور الثالث فى النموذج يتمثل فى صناعة محتوى رقمى بشكل إحترافى وأن يقوم الفندق بخلق إنطباع جيد عبر المنصات الرقمية بما يمكنه من التواصل الجيد مع الجمهور وإدارة سمعته الرقمية بفاعلية، ويتم ذلك من خلال كتابة محتوى عالى الجودة، وإتساق المحتوى الرقمى المقدم مع الشرائح المستهدفة، وتضمين المحتوى بصور عالية الجودة، وإنشاء مقاطع فيديو جذابة بما يٌمكن الفندق من تقديم محتوى شيق وجذاب، ومشاركة التقييمات الإيجابية للعملاء حيث أنها تساعد فى بناء سمعة جيدة.

كما يُشدد النموذج المقترح على بناء وتنفيذ مبادرات لدعم السمعة من خلال برامج المسئولية الإجتماعية، وفى الختام يتم إعداد تقرير شامل يتضمن كافة المعلومات والأخبار وردود الأفعال التى تَمكن الفندق من تجميعها، واتخاذ الإجراءات المناسبة لإدارة سمعة الفندق بكفاءة.