شكاوى عملاء البنوك

يستحوذ شكاوى عملاء البنوك على اهتمام كبير من قبل البنك المركزى المصرى، تحت مظلة كبيرة بعنوان حقوق العملاء، الذى نص عليه قانون البنوك.

وقام البنك المركزى المصرى خلال عام 2021 بإعداد نظام موحد للتقارير يربط بين كافة البنوك من خلال منصة إلكترونية يتحكم بها البنك المركزى المصرى وذلك لتقوم البنوك بتقديم تقاريرها للشكاوى للربع سنوية والتى تساعد بدورها فى قياس أداء القطاع المصرفى فى السوق المصرى.

ووفقاً لأحدث الأرقام، فقد بلغ اجمالى الشكاوى المقدمة مليوناً و170 شكوى تم رفض 138 شكوى منها تمثلت فى شكاوى ضد تعليمات البنك المركزى المصرى أو بيانات غير مكتملة وقامت البنوك بحل مليون شكوى وتلقى البنك المركزى المصرى 13.3 ألف شكوى من خلال بوابة الشكاوى الحكومية 6.8 ألف شكوى بنسبة 51% والفرع الرئيسى للبنك المركزى تلقى 6.5 ألف شكوى بنسبة 49%.

وخلال عام 2021 تلقى القطاع المصرفى مليوناً و170 ألف شكوى تم حل 88% منها لصالح العملاء، بينما تم رفع نحو 13.3 ألف شكوى منها إلى البنك المركزى المصرى.

بتحليل الشكاوى، نجد أن الفئة العمرية من 31 إلى 40 عاماً هى التى كانت الأعلى فى تقديم الشكاوى بنسبة 33% ويليها الفئة من 41 إلى 50 عاماً بنسبة 23%، والفئة من 22 إلى 30 عاماً بنسبة 17%، والفئة من 51 إلى 60 عاماً 15% والفئة العمرية أكبر من 60 سنة بنسبة 9% وكانت أقل الفئة العمرية من 16 إلى 21 سنة بنسبة 3%.

ويشير تقرير للبنك المركزى المصرى التزام مقدمى الخدمات المالية بمدة معالجة الشكاوى، حيث تم حل 86% من الشكاوى وفقاً لتعليمات حماية حقوق العملاء، بينما تعدت معالجة 14% من الشكاوى مدة الخمسة عشر يوماً نظراً لوجود أطراف خارجية وهو ما يستلزم وقتاً أطول للمعالجة.

بلغ نسبة ما تم معالجته خلال 5 أيام عمل 56%، ويليها ما تم معالجتها من 5 إلى 15 يوم عمل 30%، وتجاوزت الشكاوى مدة 15% نحو 14%، وشكاوى تمت معالجتها بعد التصعيد للبنك نصف فى المائة.

استحوذت البطاقات على نصيب الأسد من الشكاوى بنسبة 66.8%، ويليها الخدمات الإلكترونية والرقمية 8.7% وخدمات مصرفية أخرى 6.9%، والحسابات 6.5%، وماكينات الصراف الآلى ونقاط البيع 4.5%، والتسهيلات الائتمانية 2.8%، وخدمات الفروع (سوء الخدمة) 2.8%. والودائع والشهادات 0.4%، وبنسب أقل الشيكات والخطابات الضمان والعمليات الاستيرادية والمنتجات التأمينية.

جاء أهم قنوات تلقى الشكاوى مركز الاتصالات والبريد الإلكترونى والبنك المركزى المصرى والفروع والموقع الإلكترونى والوسائل الرقمية والإلكترونية ووسائل التواصل الاجتماعى وقنوات أخرى لورود الشكاوى وخدمة الواتس آب. واستحوذ الذكور على نصيب الأسد من الشكاوى بنسبة 71%، والإناث 29%.

وجاءت القاهرة فى مقدمة المحافظات بنسبة 6%، ويليها الجيزة 4%، وتليهما محافظات مطروح والقليوبية والبحر الأحمر وبورسعيد والسويس والشرقية وجنوب سيناء وقنا وأسيوط وأسوان ودمياط وبنى سويف والأقصر.