لازم أتكلم
* قبل فترة ليست طويلة، كان رد المسئول على شكوى مواطن حلماً صعب المنال، إلا فى حالات نادرة، يأتى الرد فيها بعد شهور، أو بعد موت صاحب الشكوى، واليوم ومع الثورة الإلكترونية، والانتشار السريع لصوت المواطن وسائل التواصل الاجتماعى العالمية (السوشيال ميديا)، أصبح الأمر محرجاً لأى مسئول كسول لا يكترث بمعاناة الناس، ولا بطبيعة منصبه الذى قد يطير منه فى لحظة، إذا تحولت الشكوى لقضية رأى عام.
* هذه الثورة فرضت على حكومات الدول المتقدمة واقعاً جديداً، ودفعتها لإنشاء منظومة إلكترونية متكاملة للشكاوى والمقترحات، ترتبط وفروعها بالمحافظات والأقاليم أو الولايات بل والأحياء، والمدن ارتباطاً مباشراً برئيس الحكومة،، ولذا تجد المواطن الأوروبى أو الأمركى يشكو وبكل ثقة رئيسه أو أى مسئول، لأنه يعلم مقدماً بأن شكوته تسير فى طريقها الصحيح، وإنها محل المتابعة من أعلى مسئول.
* ورغم تأخرنا كثيراً فى «رقمنة» الحكومة وإلغاء التعامل الورقى بـ«الأظرف والجوابات»، إلا أن الحكومة المصرية نجحت فى الشهور القليلة الماضية أن تجعل لصوت المواطن قيمة وتزرع بداخله جزءاً من ثقة، ظلت مفقودة عقوداً طويلة.
* ومع التغيير الوزارى الجديد وحركة المحافظين المرتقبة نأمل اهتماماً ودعماً أكبر لهذه المنظومة التى تؤكد عودة ثقة المواطن بالحكومة، وتكشف فى الوقت نفسه عن خلل فى وحدات خدمة المواطنين التقليدية فى مختلف دواوين المحافظات والوزارات والمؤسسات والجهات الحكومية، وعدم قدرتها على توصيل صوت الحق أو صاحب الشكوى أو المستغيث سريعاً إلى المسئول.
* والإقبال الشديد على المنظومة، يعنى أيضاً عجز المسئولين بالأقاليم عن إنصاف المظلومين والمحتاجين والأولى بالرعاية الذين يوصى بهم السيسى فى كل المناسبات، وهذا ما أحذر منه، لأن ترك المواطن يصارع وحده ترسانة قوانين وقرارات ولوائح روتينية عقيمة تحبطه وتخنقه، وتجعله يصب جام غضبه على الحكومة، بل وتفقده الثقة فى أى إصلاح إدارى تنشده الدولة.
* إن هذا الخلل، يتطلب أن يكون المسئول نفسه وزيراً كان أو محافظاً أو مديراً، لديه إحساس بأن مصر تغيرت، وأن صوت المواطن يجب أن يعلو كل الأصوات، وأنه مهما نجحت منظومة الشكاوى التى تأسست بقرار رئيس الجمهورية رقم 314 لسنة 2017 وقرار رئيس مجلس الوزراء رقم 1588 لسنة 2017، لن تستطيع وحدها مواجهة آلاف الشكاوى التى تتدفق عليها يومياً.
* ومن المهم أيضاً ربط المنظومة مباشرة وعن طريق الهوية الشخصية للشاكى (الرقم القومى ومحل الإقامة ورقم التليفون) بوحدات إلكترونية فرعية داخل المحافظات والوزارات، بحيث إذا وصلت الشكوى للمحافظ أو الوزير المختص مثلاً، تكون هناك نسخة منها فى الوحدة الرئيسية التابعة لمجلس الوزراء بعد تصنيفها وتحديد الجهة المسئولة عنها، وبهذه الطريقة نضمن سرعة وصولها للمختص، ويتبقى للوحدة الأم متابعتها، والتواصل مباشرة مع المواطن برسائل الـS.M.S.. أو عبر البوابة الحكومة الإلكترونية والخط الساخن 16258، أو «الواتس آب» أو التطبيق الجديد على المحمول بالإضافة إلى البرقيات الورقية.
* ووصولاً إلى مواجهة أزمات الدولة بشكل موضوعى وواقعى من خلال مشاركة القاعدة الجماهيرية، أتمنى إنشاء منظومة أخرى للمقترحات القومية أو المرتبطة بقضايا مهمة وحيوية ومشكلات رئيسية سياسية واقتصادية واجتماعية تهم كل المصريين، وليست شكاوى فئوية أو شخصية، وأتمنى أيضاً ربط أى منظومة تعالج مشكلات الناس وتلبى احتياجاتهم، بوحدة الشكاوى والمقترحات بالبرلمان، مع دعم هذه الوحدات بالشباب المدرب إلكترونياً والمتحمس لخدمة المواطن.
* إن إزالة معاناة المواطن والحرص على مشاركته فى علاج مشكلات البلد، وفتح المزيد من قنوات التواصل والعمل علي حل مشكلاته أولاً بأول، يعزز قيم الولاء والانتماء ويساعد المسئولين على اتخاذ القرار المناسب فى الجمهورية الجديدة التى لن يكون فيها مكان أو موقع لأى وزير أو مسئول يجلس فى مكتبه الأبيض ولا يبالى بمطالب الشعب ولا يسعى لتحقيق آماله وتطلعاته.