لأول مرة.. تنظيم الاتصالات يستطلع رأى العملاء فى خدمات المحمول
يتعاون مع أحد بيوت الخبرة العالمية فى مجال بحوث السوق
نسبة رضا المستخدمين.. فودافون واتصالات 79% وى 76% أورانج 74%
أصدر الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات التقرير الأول الخاص باستطلاع رأى مستخدمى خدمات الهاتف المحمول لقياس مدى رضاهم عن الخدمات المقدمة لهم من قبل المشغلين العاملين فى السوق المصرى، بالتعاون مع أحد بيوت الخبرة العالمية فى مجال بحوث السوق، وتم تنفيذ الاستطلاع على عينة من 5754 مستخدمًا لخدمات الهاتف المحمول خلال الفترة من أكتوبر 2020 وحتى ديسمبر 2020 مع مراعاة التوزيع الجغرافى والعمرى والنوعى ليشمل فئات المجتمع كافة.
يأتى ذلك فى إطار تطوير منهجية وطرق قياس جودة خدمات الهاتف المحمول المقدمة فى السوق المصرى لتشمل طرفى السوق (المستخدمين والمشغلين)، حيث يقوم الجهاز بشكل دورى بقياس المؤشرات الفنية والتقنية لتقييم المشغلين شهرياً، وبالإضافة إلى ذلك لأول مرة يستطلع الجهاز رأى مستخدمى خدمات الهاتف المحمول فى جودة الخدمات المقدمة لهم، للوقوف على مستوى رضا العملاء الحقيقى وربطه بنتائج تقارير الجودة.
تم استطلاع آراء المستخدمين عن الخدمات المقدمة لهم ومراحل التعامل مع مشغلى خدمات الهاتف المحمول، للوصول للنتيجة النهائية لمستوى رضا المستخدمين عن الخدمات المقدمة لهم، وتم قياس نسبة الرضا الخاصة بفروع المشغل، ووقت الانتظار داخل الفروع، وتنوع الأنظمة والعروض، وجودة خدمات الصوت والإنترنت، والتعامل مع خدمة العملاء، وحل الشكاوى، ودقة المحاسبة (الفواتير/الرصيد).
أظهرت نتائج استطلاع رأى مستخدمى خدمات الهاتف المحمول خلال مراحل الحصول على الخدمة حصول شركة أورانج على نسبة 80% بمؤشر رضا العملاء عن فروعها، تليها وى بنسبة 78%، وفودافون 77% واتصالات 75%.
حصلت شركة وى على نسبة 73% بمؤشر وقت الانتظار داخل الفروع، تليها أورانج 71% واتصالات 63% وفودافون 60%، وبالنسبة لرضا العميل عن تنوع الأنظمة والعروض، جاءت النسب كالتالى، وى 65%، واتصالات 63%، وفودافون 60% وأورانج 59%.
أما بالنسبة لرضا العميل عن جودة خدمة الصوت، فحصلت اتصالات على نسبة 78%، تليها أورانج 76%، وفودافون 75%، وى 74%، وجاءت المصرية للاتصالات فى مقدمة الشركات التى نالت رضا العميل عن جودة خدمة الإنترنت بنسبة 74%، تليها فودافون واتصالات 71% وأورانج 69%.
حصلت فودافون على نسبة 76% بمؤشر خدمة العملاء تليها اتصالات 71%، وى 70%، وأورانج 61%، وبالنسبة لرضا العميل عن حل الشكاوى، حصلت فودافون على نسبة 70%، تليها وى 67%، واتصالات 66%، وأورانج 60%، كما حصلت وى على 68% بمؤشر دقة المحاسبة، تليها أورانج 66% واتصالات 65% وفودافون 63%.
بلغت نسبة المستخدمين الذين شعروا بالرضا بالعينة عن مجمل خدمات الهاتف المحمول المقدمة لهم من فودافون 79%، ومن اتصالات 79%، ومن وى 76%، ومن أورانج 74%، من إجمالى مستخدمى كل مقدم خدمة/ شركة بالعينة.
كما أصدر المركز القومى لمراقبة جودة خدمات الاتصالات، التابع للجهاز القومى لتنظيم الاتصالات، تقريره لنتائج قياسات الربع الرابع لعام 2020 (الفترة من أكتوبر لديسمبر 2020).
شمل التقرير مؤشرات جودة خدمات الصوت والإنترنت المقدمة من شركات الاتصالات العاملة فى السوق المصري؛ وتم إجراء اختبارات قياسات جودة خدمات الهاتف المحمول لعدد 81 منطقة (مدينة وحي)، وتم فى الربع الأخير من عام 2020 زيادة القدرات الفنية لإجراء القياسات الميدانية للوصول إلى المستوى الإدارى الثالث فى الطرق والمدن والاحياء، مما أدى إلى مضاعفة عينات قياس جودة الصوت وخدمات نقل البيانات، باستخدام
زادت عينات قياس جودة الصوت من 66.500 عينة فى شهر أكتوبر، إلى 103 آلاف عينة فى شهر ديسمبر بنسبة زيادة تقدر بـ55%، كما زادت عينات القياس الخاصة بخدمات نقل البيانات من 3,5 مليون عينـة فى شـهر أكتوبر إلى 6 ملايين عينة فى شهر ديسمبر بنسبة زيادة تقدر بـ72%.
وفى إطار رفع مستوى جودة الخدمات المقدمة للمستخدمين، طور الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات منهجية وطرق قياس جودة الخدمات المقدمة للمستخدمين لتشمل طرفى السوق (المشغلين والمستخدمين)، حيث يقوم بقياس المؤشرات الفنية والتقنية لتقييم المشغلين شهرياً.
طور الجهاز منظومة نقل الأرقام بين المشغلين فى يونيو 2020، التى تمكن مستخدمى الهاتف المحمول من الانتقال بين الشبكات مع الاحتفاظ بنفس الرقم مجاناً وفى 24 ساعة فقط، بهدف تسهيل الإجراءات على المواطنين وخفض المدة الزمنية لنقل الخطوط بين الشبكات، ويُمكن ذلك المستخدم من التنقل إلى الشبكة الأفضل وفق التوزيع الجغرافى لمستوى جودة الخدمات وهو ما ينشر بشكل دورى ضمن تقارير الجودة، ونتج عن ذلك ارتفاع نسبة نجاح عملية نقل الأرقام إلى 95%، حيث تم نقل 110 آلاف خط ما بين المشغلين فى الربع الرابع من 2020 مقارنة بـ5 آلاف خط تم نقلها فى الربع الرابع من 2019.
طرح الجهاز ترددات إضافية لمقدمى خدمات الاتصالات فى السوق المصرى لأول مرة باستخدام تقنية الـ TDD التى تعتمد على عمليتى تحميل وتنزيل البيانات فى حزمة ترددية واحدة مع التقاسم الزمنى بينهما بدلاً من استخدام تقنية الـFDD التى تعتمد على نظام الحزم المزدوجة للفصل بين الإرسال والاستقبال، مما يعظم الاستفادة من كفاءة استخدام الطيف الترددى فى عمليات نقل البيانات من حيث السرعات والسعات.
تسهم تلك الطروحات الجديدة والتقنيات الحديثة على عمل نقلة نوعية فى جودة الخدمات المقدمة للمستخدمين، حيث من المتوقع زيادة سرعة نقل البيانات باستخدام الترددات الجديدة بنسبة 70% على السرعات الحالية للشبكات فى المناطق المغطاة.
كما أصدر الجهاز إطارًا تنظيميًا لطرح تراخيص جديدة لإنشاء وتأجير أبراج الاتصالات اللاسلكية، فى إطار دوره لضمان توفير خدمات الاتصالات بجودة عالية، والتنسيق مع وزارة الإسكان والمحليات لضمان سرعة إصدار تراخيص بناء الأبراج.