"منظومة الشكاوى" بالوزراء تتعامل مع 62568 شكوى وطلباً خلال أكتوبر
أكد مجلس الوزراء تعامل منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بالمجلس مع 62568 شكوى وطلبًا واستغاثة، خلال شهر أكتوبر الماضى علي مواقع التواصل الاجتماعي والصحف، و ما يصل إليها مباشرة، وذلك تنفيذاً لتعليمات الدكتور مصطفى مدبولي رئيس مجلس الوزراء بتيسير سبل تواصل المواطنين مع الحكومة، وتلقى ورصد الشكاوى من خلال المنظومة وسرعة التنسيق مع الجهات الحكومية لإزالة أسباب تلك الشكاوى.
وأشار مجلس الوزراء إلى الانتهاء من فحص ومراجعة عدد 61957، حيث تم توجيه 46613 شكوى لجهات الاختصاص، وتم حفظ 15344 شكوى وفقاً لضوابط فحص ومراجعة الشكاوى قبل توجيهها للجهات المختصة، ومنها على سبيل المثال التكرار وعدم الاختصاص، وعدم صحة بيانات ومحتويات الشكوى، وإزالة أسباب الشكوى، وجارٍ استكمال فحص 611 شكوى وطلبا تمهيداً لاتخاذ اللازم بشأنها.
وصرح المستشار نادر سعد، المتحدث الرسمي باسم مجلس الوزراء، بأن الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، استعرض تقريرًا بهذا الشأن، أعده الدكتور طارق الرفاعي، مدير المنظومة، تناول الإشارة إلي أن نصيب قطاعات الإسكان والمرافق، والتموين، والتضامن الاجتماعى، والقوى العاملة، والتعليم، والبيئة، والخدمات الصحية وصل إلي 79% تقريباً من إجمالى الشكاوى والطلبات والالتماسات خلال الشهر.
وكانت أعلى الوزارات استقبالاً لشكاوى وطلبات والتماسات المواطنين وتفاعلاً معها هي وزارة التموين والتجارة الداخلية بنسبة 13% من إجمالى الشكاوى المُوجهة، يليها وزارة التضامن الاجتماعى بنسبة 11%، ثم وزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية بنسبة 10%، ثم وزارة التربية والتعليم بنسبة 9%، ووزارة الصحة والسكان بنسبة 7%، ووزارة الداخلية 5%.
وكانت أعلى المحافظات استقبالاً لشكاوى وطلبات والتماسات المواطنين هي محافظة القاهرة بنسبة 7%، يليها محافظة الجيزة بنسبة 4%، ثم محافظتا الإسكندرية والدقهلية بنسبة 3% لكل منهما ثم محافظة الشرقية بنسبة 2%، يليها محافظات البحيرة والمنوفية والقليوبية بنسبة 1% لكل منها.
وقد بذلت فرق العمل بالجهات الحكومية المختصة جهوداً كبيرة فى فحص وإزالة أسباب الشكاوى خلال شهر أكتوبر، وحققت العديد منها نسب إنجاز متميزة في التعامل مع الشكاوى الواردة خلال الشهر أو الأشهر السابقة وتم الاستجابة لها خلال هذا الشهر، حيث حققت وزارة الصحة والسكان أعلى نسبة إنجاز لشكاوى الشهر يليها وزارات الكهرباء والطاقة المتجددة، والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والأوقاف، والبترول والثروة المعدنية، والبيئة، والنقل.
كما حققت محافظة البحيرة أعلى نسب استجابة خلال الشهر يليها محافظات المنوفية، وكفر الشيخ، والشرقية، والسويس، والقليوبية، والمنيا.
وحققت جامعة المنيا أعلى نسب استجابة على مستوى الجهات يليها جامعة بنى سويف، والجهاز المركزى للتنظيم والإدارة، والبنك المركزى المصرى.
وقال الدكتور طارق الرفاعى: أظهرت نتائج تحليل الإجراءات المُنفذة بمعرفة الجهات المُختصة تطوراً في سرعة استجابة وجودة الإجراءات المتبعة من الجهات الحكومية المعنية بالتعامل مع الشكاوى التي قد تمثل ضرراً أو خطورة على حياة المواطنين، حيث يتم التنسيق مع الجهات فور ورود أو رصد هذه الشكاوى أو البلاغات لسرعة اتخاذ اللازم بشأنها ومتابعة الإجراءات المنفذة وتوثيقها بالصور أثناء وبعد إزالة أسباب تلك الشكاوى. وهذه الاستجابات السريعة تساهم إيجابيًّا في الحد من أسباب الحوادث ودرء أزمات أو كوارث محتملة الحدوث. ومن الجهات التي تسجل سرعة استجابة الهيئة العامة للطرق والكبارى، والشركة القابضة لمياه الشرب والصرف الصحى وشركاتها التابعة، وشركات الكهرباء والغاز.
كما ساهم قطاع الطب الوقائى بوزارة الصحة والسكان بجهود مُتميزة في التعامل مع شكاوى واستفسارات المواطنين وما يُرصد في وسائل الإعلام وصفحات التواصل الاجتماعى حول الإشارة لوجود أمراض وأوبئة على حد زعم من يبث هذه الأخبار في بعض المدارس.
حيث قام قطاع الطب الوقائي بوزارة الصحة بالتعامل الفوري معها وتحريك لجان فحص ومراقبة ورصد ومسح شامل، والتأكد من عدم وجود إصابات فعلية بالمدارس التي تم ذكرها في بلاغات واستفسارات المواطنين المتداولة على مجموعات وصفحات التواصل الاجتماعي.
وعلى الرغم من عدم صحة هذه الأقوال، وكإجراء وقائي واحترازي قامت فرق من الطب الوقائي والتأمين الصحي بإجراء التطهير
كما ظهر بشكل واضح التكامل بين الجهات الحكومية في التفاعل مع بعض الشكاوى التي تستدعى طبيعتها تعاملا أكثر من فريق عمل من أكثر من جهة معنية لإزالة أسباب الشكوى بالعمل معًا، ويأتي ذلك في إطار حرص الجهات الحكومية المختلفة على سرعة الاستجابة لمثل هذه الشكاوى وأهمية تعزيز قنوات التواصل مع المواطنين للإبلاغ بأى مظهر من مظاهر الخلل الواجب تلافيه.
ومن أمثلة ذلك تعاون الهيئة العامة للطرق والكبارى ووزارة الكهرباء في بعض الشكاوى المرتبطة بخروج كابلات كهرباء من الأرض أعلى بعض الكبارى، وتعاون الشركة القابضة لمياه الشرب والصرف الصحى مع المحليات في شكاوى التضرر من آثار تساقط الأمطار بغزارة.
ونفذت المنظومة خلال الشهر تعليمات رئيس مجلس الوزراء برفع درجة الاستعداد لمواجهة موجة تقلبات الطقس وفتح قنوات التواصل مع المواطنين، حيث استقبلت ورصدت المنظومة 721 شكوى خلال الفترة من 22 إلى 27 أكتوبر 2019، بشأن تضرر أصحابها من تداعيات وآثار الأمطار الغزيرة التي سقطت على عدد من المحافظات، وقامت المنظومة بالتنسيق مع الوزارات والمحافظات المعنية بالتعامل مع هذه الشكاوى.
حيث تم توجيه الشكاوى وفقًا لطبيعة كل منها لجهات الاختصاص وعلى رأسها المحافظات التي تأثرت وهي محافظات الإسكندرية والقاهرة والبحيرة والشرقية والدقهلية والغربية وكفر الشيخ والمنوفية وبورسعيد والقليوبية والجيزة ومطروح ودمياط والإسماعيلية.
واستمرت المنظومة في استقبال مشاركات المواطنين تنفيذاً لتكليف رئيس مجلس الوزراء للمنظومة بتخصيص رقمى واتس آب لاستقبال ومتابعة شكاوى المواطنين حول أماكن تركز تراكمات القمامة، فقد استقبلت المنظومة أكثر من 16 ألف رسالة وصورة خلال الشهر، حول أماكن تراكمات القمامة والمخلفات تم ترجمتها إلى 1673 شكوى، وتم توجيها للجهات المختصة حيث أسفرت جهود الجهات عن رفع آلاف الأطنان والأمتار المكعبة من تراكمات المخلفات والقمامة.
وتعكس شكاوى المواطنين واستفساراتهم من خلال وسائل استقبال المنظومة المختلفة للشكاوى إيجابية ووعى المواطنين بضرورة الإبلاغ عن مظاهر القصور والخلل عبر القنوات الرسمية للدولة لسرعة اتخاذ اللازم في شأنها.
وأشار التقرير إلي تنوع نماذج استجابات الشكاوي حيث تم الاستجابة لشكاوي الأمن والقطاع المصرفي وجهاز حمايه المستهلك والكباري و شكاوي عدم قراءة عدادات الغاز والكهرباء والمياه و شكاوي التعليم والصحة والقمامة وشكاوى آثار الأمطار والسيول: وشكاوى تراكمات القمامة والبيئة: وشكاوى التضامن والمساعدات الاجتماعية.